若不是先驅，就不要走得太前 幾乎每一個機構都有一個顧客服務部，但就不是每一個機構的顧客服務部，都能真真正正發揮作用。長年沒有回應的熱線、什麼也不知道的詢問處，以至連聯絡方法也欠奉的網頁。既然不能發揮作用，就不要設立顧客服務吧。相信大家都認同，沒有期望才不會失望。當機構提供所謂顧客服務時，自然令顧客出現期望，到頭來卻是更大的失望。所以各機構如果沒有誠意做好顧客服務，就不要走得太前。 互聯網的普及化，至今已差不多二十年。香港作為一個世界城巿，香港人亦以國際化自居。怎麼在這全球資訊發達指數，數一數二的地方，卻仍然有很多人，特別是商業人仕，是一個科技盲？我們從前說一個地方的文盲指數，是以有多少人懂得書寫母語為基礎。我想到了二十一世紀，在發達地區的文盲指數，應該以有多少人懂得利用互聯網的資源來作標準。我所指的，並不是指單純懂得上網，看看新聞，或觀看電視劇集。我所指的，是最本要懂得收發電郵，以及利用互聯網去幫助自己完成一些要事。例如做研究報告、和遠方親友交談，上存及下載檔案等等。 作為一個成長於個人電腦發展時期的人，我自問是十分依靠電腦及互聯網。每當我希望購買一些貨品，我都會從互聯網上，找尋有關的資訊。我想由於在香港的商店，每當你走進入內後，都會立即受到「熱誠」的售貨員，對你「虛寒問暖」。再加上無論是一本圖書，或者是一部照相機，香港的商店都會把它們「精心地包裝起來」。我實在難以安心地去觀察我有興趣的貨品。為了避開誠貇的售貨員，以及能夠靜地了解貨品的特性，我往往選擇從互聯網找尋資料。很多時用家的評價，比那些所謂「專業售貨員」的推介，更有參巧價值。 當然也有碰壁的時候，特別是當我發現有轉介某香港商店的連結時，往往找到的，只是一個不能再簡化的頁面。上面的資料，就只有商店名稱、聯絡電話及出售貨品。貨品的圖片細少得很，亦不能放大。例出聯絡電話實在令我摸不著頭腦。我要是能和你傾談，又有何必要參觀你的網頁呢？有些公司，它們會提供查詢電郵地址或網上查詢表格。我滿以為可以在親臨貴舖前，問它們一些問題。但十居其九，我都要等了一年，也沒有人回覆我的電郵。如果你們從來不會回覆顧客電郵，又何否要申請電郵地址，並把它公開呢？ 我常常慨嘆，為何一些人可以是如此安於現狀？他們不去跟隨時代進步，配合新世代的需要。到了被社會淘汰的一日，卻在控訴社會不給予他們機會、社會的不公義令他們走上絕路。當然我們的社會存在著一些不公義。但為何你們失敗，卻又有其他人取得成功？大家都不是面對著相同的社會氣候、營商環境嗎？為何一些食店可以風行全港，你們呆坐四十年也只是一間小店？當然有些人，會安心於輕鬆的生活。但沒有危機感的營運，就不要埋怨惡運降臨時只能束手無策。 更令我費解的，是一些比較有獨特性的商店，它們應該有絕對優勢去佔據巿場。但是它們卻仍然捨難取易，不去突破自己。一心只求安於現狀，拒絕冒驗。 一次我的一件白色衣服在清洗過程中，被其他顏色的衣服染上一點點色彩。我一向聽聞這些染色是很難處理，我只有逐一向居所附近的洗衣店求救。然而無論我走了多少間，無論是個人經營的、或是集團式的，它們都第一時間告訴我，它們絕對不會受理。就連我已向他們保証，即使洗下掉染色我也會如常付費，它們都是對著我說同一番說話。此刻我實在無名火起。你們可以說是香港的專業洗衣團隊，你們擁有著洗衣的專業知識，怎麼連不會廢錢的工作也完全半點嘗試也不願？我相信大部份人也有相似經驗。如果大家的一件衣服價值不菲，我相信大家也願意付上較高的價錢，只求有洗衣店能夠幫助自己吧？但這些洗衣店，竟然滿足於十多塊錢的每一宗生意，而不去探究成就一宗便有數百元一次的生意的可能，這是什麼道理？所以如果多年以後，這些曾經拒絕我的洗衣店因社會發展而走上絕路，我是絕對不會同情它們的。 幸好我憑著持之以恆的心，終於從互聯網找到方法，成功把那件衣服的染色洗掉。時代在不斷不斷進步著，沒有人會停不來等待不思進取的人的。